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如何正确地对待和处理客户意见,是做好保安服务的重要标尺。深圳保安公司根据实际工作经验,整理出处理客户意见的十个步骤,供同行参考。
一、认真聆听。客户在反映问题时,我们要专心听取并认直记录。将客户反映的问题记录下来,是取得客户信任的有效途径。
二、保持冷静。客户情绪激动时,我们自己要保持冷静,千万不要与客户争吵,也不可做出含有敌意或防备性的举动,避免影响其他客户,记住“客户永远是上帝”。
三、表示理解。在客户陈述过程中,尽量让客户充分感受到你的诚意与理解,多用文明礼貌用语表示理解,如“我明白您的感受”,不要尝试淡化问题,也不可使用带有侮辱性的语句。
四、表示歉意。在客户讲述问题的过程中可以说“我很抱歉,让您遇到麻烦”之类的话语,充分表示你对客户的歉意。
五、重视对客户提出问题的反映。集中注意力,让客户意识到你对其的尊重及对其所反映问题的重视,不能将问题推来推去。推卸责任只能引起客户的反感。
六、商讨解决方案。条件许可的情况下,可以请其他相关部门的人一起参与,并征询客户的意见,共同商讨解决客户所反映的问题,这样就能有效地安抚客户激动的情绪。
七、提供解决方案。若条件允许,最好提供多种选择。对于你做不到的事情就不要做任何承诺,更不要许诺超越自己权利范围的事情。
八、告知解决时间。当客户对解决方案作出选择后,告知客户解决问题的时间。
九、关注事件的发展。在既定的时间内,一定要切实合理解决,并保证问题解决的过程顺利进行,赢取客户的信任。如遇到任何未能预知的延误,应第一时间告知客户。
十、跟踪事后服务,以观后效。问题解决后,应及时联系客户,了解事情解决的结果是否令客户满意,并将整个事件的经过、解决方法和结果形成文字材料上报公司领导并存档。
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